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"검색 흐름을 끊지 않는 효율적인 필터링: 자동 반영 기능으로 사용성 향상하기"

1. 사용성 문제점

홈택스에 있는 검색 도우미에서 하위 메뉴 옵션을 선택하였습니다. 그런데 방금 전 선택한 옵션이 검색 결과 페이지의 상단 검색창 영역에 키워드 형태로 자동으로 반영되지 않습니다.  
 

예를 들어 홈택스에서 제공하는 검색 도우미 중 “주요 메뉴 선택” 하단에 있는 옵션(종합소득세) 선택 시, 바로 검색 결과 페이지가 제공되고 있지만, 상단 검색창 영역에는 방금 전 선택했던 "종합소득세" 옵션이 검색 키워드 형태로 반영되어 있지 않습니다. 
 

이처럼 사용자는 검색창 영역에 있는 여러 하위 옵션 항목을 선택하여 필터링을 할 때, 선택된 옵션 항목이 검색 결과 페이지의 상단 영역에 있는 검색창 영역에 반영되지 않으면 그 선택이 무엇이었는지 기억하기 어려워집니다. 이로 인해 사용자는 다시 검색어를 입력해야 하며, 이는 반복적인 작업을 유발합니다. 또한, 선택한 항목을 기억하는 데 어려움이 있으므로, 사용자는 원활한 검색 흐름을 유지하기 어렵고 불필요한 시간을 낭비하게 됩니다.
 

이러한 시스템 설계는 검색 효율성과 검색 흐름의 연속성을 방해합니다. 사용자가 하위 메뉴 항목을 선택하고 나서 결과를 확인하려면, 선택한 항목이 검색창에 즉시 반영되어야 합니다. 그래야만 사용자는 어떤 항목을 선택했는지 쉽게 기억할 수 있고, 빠르게 다른 검색어를 추가하거나 필터링을 조정할 수 있습니다. 하지만 현재 상태에서는 검색창이 비어있게 되므로, 사용자는 항상 처음부터 다시 검색을 시작해야 하며, 반복적인 작업을 통해 검색을 완료해야 합니다.

반면에 보건복지부 홈페이지의 통합 검색창에서 인기검색어 중 하나인 "장애인"을 선택 시, 검색 결과 페이지의 상단 검색창 영역에 방금 전 선택했던 "장애인" 키워드가 제공되고 있습니다. 

이처럼, 검색창에 선택된 항목이나 검색어를 자동으로 반영하는 기능은 사용자가 반복적인 입력을 피하고 효율적으로 검색을 수행할 수 있게 도와줍니다. 이를 통해 사용자는 검색 흐름을 유지하고, 더 빠르고 정확한 검색 결과를 얻을 수 있습니다. ​
 

2. 사용자가 느끼는 태도

사용자가 느끼는 불편은 주로 반복적인 작업과 시간 낭비에서 비롯됩니다. 검색창 영역에서 추천하는 하위  옵션을 선택한 후, 검색창 영역에 선택한 옵션 항목이 검색어가 반영되지 않으면, 사용자는 매번 이전에 선택했던 내용을 기억하고 다시 입력해야 합니다. 이는 여러 번의 불필요한 입력을 유발하게 되며, 특히 기억의 부담과 반복적인 작업으로 인해 피로감을 느끼게 됩니다.
 

이로 인해 사용자는 다음과 같은 고통을 겪게 됩니다.
 

1) 반복적인 입력의 고통

사용자가 선택한 옵션이 검색창 영역에 나타나 있지 않아, 사용자는 매번 새로운 검색을 시작하는 느낌을 받게 됩니다. 이로 인해 시간이 낭비되고, 검색 흐름이 끊어지며 작업이 지연됩니다.
 

2) 기억에 의존하는 고통

검색창이 비어있는 상태로 돌아가면, 사용자는 이전에 선택했던 키워드를 기억해야 하므로, 기억을 소모하게 됩니다. 이 과정에서 혼란을 느낄 수 있고, 검색어를 다시 입력하거나 선택을 반복하는 불편을 겪게 됩니다.
 

3) 효율성 저하

사용자가 원하는 결과를 빠르게 찾을 수 있는 흐름이 차단되면서 검색의 효율성이 크게 떨어집니다. 매번 선택한 옵션 항목을 다시 입력해야 하므로 사용자는 불필요한 수고를 해야 하고, 시스템을 통해 효율적으로 원하는 정보를 찾지 못한다고 느낄 수 있습니다.
 

3. 기획자가 실수한 이유

기획자가 이렇게 실수한 이유는 주로 사용자 경험을 간소화하려는 의도에서 비롯된 것으로 보입니다. 구체적으로 다음과 같은 이유가 있을 수 있습니다.
 

1) 사용자 인터페이스 단순화
 

기획자는 검색창을 최대한 간결하고 직관적으로 유지하려 했을 수 있습니다. 

그러나 이로 인해 사용자는 검색창 영역에서 선택한 옵션 항목이 반영되지 않으므로, 필터링을 위한 반복적인 입력이 필요하게 되고, 이는 사용자 경험을 불필요하게 복잡하고 비효율적으로 만듭니다. 즉, 단순화를 위한 노력은 오히려 사용자가 불편함을 겪게 하는 결과를 초래할 수 있습니다.

2) 사용자의 제어를 강조하기 위한 의도

기획자는 사용자가 검색어와 필터 항목을 직접 제어할 수 있도록 하여, 검색 흐름을 스스로 조정할 수 있게 하려 했을 가능성이 있습니다. 즉, 하위 메뉴에서 선택한 항목이 자동으로 반영되는 것보다는, 사용자가 자신이 선택한 항목을 다시 한 번 확인하고 입력하게 함으로써 더 큰 제어권을 부여하려는 의도가 있었을 수 있습니다.

하지만 이 경우, 사용자는 매번 선택했던 항목을 기억해야 하므로 기억에 의존하게 되고, 이는 불필요한 인지적 부담을 가중시키며 사용자에게 불편함을 유발합니다. 사용자가 명시적으로 기억하고 다시 입력하는 과정은 오히려 제어감보다는 불필요한 반복 작업과 피로를 초래합니다.
 

3) 기존 시스템과의 일관성 유지
 

기획자는 기존 시스템의 디자인 및 기능 흐름이 사용자가 익숙해진 방식이었다고 판단했을 수 있습니다. 기존의 검색 방식에서 변화 없이 일관성을 유지하려는 의도가 있었으며, 이를 통해 사용자가 기존 시스템에서 느끼던 직관적인 편안함을 새로운 시스템에서도 그대로 유지하려 했을 가능성이 있습니다.

하지만 이 점은 사용자에게 역효과를 일으킬 수 있습니다. 기존 시스템에서 일관성을 유지하더라도, 더 이상 효율적이지 않거나 직관적이지 않은 기능을 고수하는 것은 사용자에게 혼란과 불편을 초래할 수 있습니다. 사용자는 더 직관적이고 효율적인 방식으로 흐름을 이어가기를 원하며, 이를 무시한 기존의 단순화된 시스템은 오히려 사용자의 경험을 방해할 수 있습니다.

4. 인지심리학 법칙과의 상충

1) 제이콥의 법칙 (Jakob's Law) 위배
 

제이콥의 법칙은 사용자가 시스템을 사용할 때 예상 가능한 방식으로 시스템이 반응할 것이라고 기대한다는 원칙입니다. 사용자는 기존에 경험한 시스템을 바탕으로, 새로운 시스템에서도 비슷한 방식으로 동작할 것이라고 예측합니다.

예를 들어, 사용자가 검색창에서 하위 옵션 항목을 선택했을 때, 자동으로 선택한 옵션 항목이 검색창에 반영되는 것은 사용자가 기대하는 자연스러운 흐름입니다. 하지만 현재 시스템에서는 하위 옵션 항목 선택이 검색창에 반영되지 않기 때문에, 사용자는 기존의 예상과 다른 결과를 경험하게 되어 혼란을 겪고, 이는 불편을 초래합니다.
 

5. 휴리스틱 원칙과의 상충

1) 시스템 상태의 시각화 (Visibility of System Status) 법칙 위배
 

시스템 상태의 시각화 법칙은 시스템이 어떻게 동작하고 있는지를 사용자에게 명확하게 보여주는 것이 중요하다는 원칙입니다. 사용자가 하위 옵션 항목을 선택했을 때, 그 선택이 검색창에 반영되어야 합니다. 이를 통해 사용자는 현재 검색 상태와 선택한 항목을 직관적으로 알 수 있습니다.

하지만 검색창이 비어 있으면, 사용자는 현재 시스템의 상태를 명확하게 파악할 수 없으며, 이를 통해 시스템이 어떻게 반응하고 있는지에 대해 불확실성을 느끼게 됩니다. 이는 사용자가 원하는 정보에 대한 빠른 접근을 방해하고, 시스템의 상호작용을 예측할 수 없게 만듭니다.
 

6. 개선안

사용자가 "업무 구분을 선택하세요" 하위 옵션 항목을 선택하면, 그에 해당하는 검색어를 자동으로 검색창에 반영하여 사용자가 선택한 옵션 항목을 직관적으로 알 수 있게 해야 합니다. 즉, 사용자가 하위 메뉴에서 선택할 때마다 검색창이 자동으로 업데이트되어, 선택된 항목이 바로 반영되도록 합니다.

예를 들어, 사용자가 "종합소득세" 옵션을 선택하면, 검색창에 자동으로 "종합소득세"가 반영되어 사용자가 실시간으로 선택 사항을 확인할 수 있어야 합니다. 이를 통해 사용자는 검색 흐름을 끊지 않고, 반복적인 입력을 피하면서 효율적으로 검색을 진행할 수 있기 때문입니다.