본문

이비피알유엑스의 전민수입니다. 본 UX 분석 아티클의 목적은 하나의 사용성 문제에 대해 단일 법칙만을 적용하는 것이 아니라, 분석자의 시각에 따라 여러 인지심리학 법칙과 휴리스틱 법칙이 복합적으로 적용될 수 있음을 강조하는 데 있습니다. 이는 실무에서 UX 분석의 시야를 넓히고, 문제를 다양한 관점에서 다각적으로 분석하는 데 중요한 도움이 됩니다. 여러분도 현재 운영 중인 제품에서 사용성 문제를 발견했다면, 저와 같이 다양한 시각을 통해 분석하고, 그 근거를 바탕으로 이해관계자들을 효과적으로 설득할 수 있기를 바랍니다. 따라서, 아티클에서 유사하거나 중복된 내용이 있을 수 있음을 양해 부탁드립니다.

1. 사용자의 기대와 시스템 반응 간 불일치 

사용자가 웹사이트에서 모달창을 활성화하는 주된 목적은 특정 작업을 완료하거나 필요한 정보를 얻기 위함입니다. 예를 들어, 사용자가 "국세 납부" 아이콘을 클릭하면 모달창이 열리고, 로그인 정보가 없을 경우 로그인 알림이 나타나게 됩니다. 이때 사용자는 자연스럽게 "X" 버튼을 클릭하면 창을 닫고 원래의 메인 페이지로 돌아갈 것이라고 예상합니다. 이는 웹사이트에서 모달창을 닫을 때 흔히 기대되는 동작입니다. 일반적으로 모달창을 닫으면 사용자는 그 창을 종료하고 원래 페이지로 돌아가는 것이 일반적입니다.

하지만 현재 H 정부 부처 홈페이지 메인 페이지의 모달창에서 "X" 버튼을 클릭하면 H 기관 메인 페이지가 아닌 로그인 페이지로 이동하게 되어, 사용자의 기대와 시스템 반응이 일치하지 않습니다. 사용자는 "X" 버튼을 클릭하는 동작을 '창을 닫는 것'으로 이해하며, 이는 원래 상태로 돌아가는 것으로 연결됩니다. 따라서 "X" 버튼이 시스템의 의도와 다르게 작동하게 되면 사용자는 혼란을 겪을 수 있습니다. 

2. 모달창 디자인의 일관성 문제 

웹사이트에서 모달창을 디자인할 때 가장 중요한 점 중 하나는 일관성입니다. 사용자는 예측 가능한 방식으로 시스템이 반응할 것이라 기대하며, 이는 사용성 향상의 핵심 요소입니다. 다른 웹사이트에서는 일반적으로 "X" 버튼을 클릭하면 모달창이 닫히고 원래 페이지로 돌아가거나 창이 종료되는 방식이 적용됩니다. 사용자는 이러한 경험을 통해 동일한 방식으로 반응하기를 기대하게 됩니다.

H 정부 부처 홈페이지와 같은 공공기관 웹사이트는 특히 신뢰감을 중요하게 여깁니다. 사용자가 "X" 버튼을 클릭한 후 예상과 다른 결과가 나타나면 불안감을 유발할 수 있습니다. 사용자는 의도한 대로 페이지를 조작했음에도 불구하고 예상치 못한 결과가 발생하면 시스템에 대한 신뢰가 떨어지고, 이로 인해 사이트 사용에 불편을 느낄 수 있습니다.

3. 인지심리학 법칙과의 상충

1) 예측 가능성의 법칙 위배 

예측 가능성의 법칙은 사용자가 시스템과 상호작용할 때 예상 가능한 반응을 기대한다는 원칙입니다. 즉, 사용자가 버튼을 클릭하거나 특정 작업을 수행했을 때 시스템은 그 예상에 맞는 결과를 제공해야 한다는 것입니다. 만약 시스템의 반응이 예상과 다르게 나타난다면 사용자는 혼란을 겪고 불편함을 느끼게 됩니다.

(1) 사용자의 기대와 시스템 반응 불일치
사용자는 "X" 버튼을 클릭했을 때 모달창이 닫히고 원래 페이지로 돌아가기를 기대합니다. 이는 웹사이트에서 모달창을 닫을 때 일반적으로 기대되는 동작입니다. 그러나 시스템이 이를 반영하지 않고 로그인 페이지로 이동하는 반응을 보이면, 사용자는 예기치 못한 결과에 혼란을 느낍니다. 사용자는 웹사이트의 일관된 반응을 기대하기 때문에, 예측과 다른 결과는 사용자의 신뢰를 저하시킬 수 있습니다. 즉, 시스템의 반응이 예상과 일치해야만 사용자는 쉽게 상호작용하고, 시스템에 대한 신뢰를 유지할 수 있습니다.

(2) 일관성 없는 인터페이스 설계
다른 웹사이트에서는 "X" 버튼을 클릭하면 모달창이 닫히고 원래 페이지로 돌아가거나 창이 종료되는 방식이 일반적입니다. 이러한 디자인은 사용자가 다른 웹사이트에서 경험한 일관된 패턴을 바탕으로 기대하게 만듭니다. 만약 시스템이 그와 다른 반응을 보인다면, 사용자는 이 시스템의 반응을 예측할 수 없게 되며 혼란스러워집니다. 일관성 없는 인터페이스는 사용자 경험을 방해하며, 특히 공공기관과 같은 신뢰가 중요한 사이트에서는 사용자가 불안감을 느끼게 할 수 있습니다.

(3) 인지적 부담 및 불안 유발
사용자가 "X" 버튼을 클릭하면 자연스럽게 창이 닫히고 이전 페이지로 돌아갈 것으로 예상합니다. 그러나 시스템이 예상과 다르게 로그인 페이지로 이동하는 경우, 사용자는 무엇을 잘못했는지, 시스템이 제대로 작동하는지에 대해 의문을 가지게 됩니다. 이러한 예기치 못한 반응은 사용자의 인지적 부담을 증가시키고, 시스템을 조작하는 데 있어 자신감을 떨어뜨릴 수 있습니다. 결과적으로 시스템에 대한 신뢰감이 감소하고, 사용자는 불안함을 느낄 수 있습니다. 이는 공공기관 웹사이트에서 특히 중요한 문제로, 사용자가 안심하고 서비스를 이용할 수 있도록 해야 합니다.
 

2) 피츠의 법칙 위배

피츠의 법칙은 사용자가 목표를 목표물로 클릭하거나 조작할 때 목표물과의 거리와 크기가 중요한 요소가 된다는 원칙입니다. 이 법칙에 따르면, 목표물이 가까울수록, 크기가 클수록 목표를 달성하는 데 걸리는 시간이 짧고, 목표물과의 거리가 멀수록 목표를 달성하는 데 더 많은 시간이 소요됩니다.

(1) 목표 달성을 위한 불필요한 단계
문제의 핵심은 사용자가 "X" 버튼을 클릭할 때 원래 페이지로 돌아가기를 기대하지만, 로그인 페이지로 이동하는 추가적인 단계가 발생한다는 점입니다. 이는 사용자가 목표를 달성하기 위해 불필요하게 더 많은 단계를 거쳐야 하는 상황을 만듭니다. 피츠의 법칙에 따르면 목표를 달성하는 데 필요한 시간이 짧을수록 사용자는 더 빠르고 효율적으로 목표를 달성할 수 있습니다. 하지만 이 시스템은 사용자가 "X" 버튼을 클릭하고 원래 페이지로 돌아가려는 목표를 달성하는 데 불필요하게 긴 경로를 설정하게 되어 사용자는 불편함을 겪게 됩니다. 이로 인해 목표 달성의 효율성이 떨어지고, 피츠의 법칙을 위배하는 상황이 됩니다.

(2) 목표의 크기와 거리
피츠의 법칙은 목표의 크기와 거리도 중요한 요소로 다룹니다. 이 문제에서 목표는 "원래 페이지로 돌아가는 것"입니다. 사용자는 "X" 버튼을 클릭함으로써 이 목표를 바로 달성하고자 합니다. 그러나 로그인 페이지로 이동하는 경로는 불필요한 추가적인 목표물을 생성하며, 그 목표물은 사용자가 원하지 않는 경로입니다. 즉, 사용자는 "X" 버튼을 클릭하여 목표를 바로 달성할 수 있어야 하며, 추가적인 경로를 설정하는 것은 목표 달성의 거리와 시간을 늘리기 때문에 피츠의 법칙에 맞지 않습니다. 

4. 휴리스틱 법칙과의 상충

1) 시스템의 일관성 원칙 (Consistency and Standards) 위배

(1) 예상 가능한 동작을 기대하는 사용자
사용자는 "X" 버튼을 클릭할 때 모달창이 닫히고 원래의 페이지로 돌아갈 것이라고 직관적으로 예상합니다. 이는 웹사이트와 애플리케이션에서 "X" 버튼의 동작 방식으로 매우 일반적입니다. "X" 버튼을 클릭하면 모달창이 종료되고 사용자는 원래 상태로 돌아가는 것이라고 기대하게 되며, 이는 웹사이트와 앱에서 일관되게 적용되는 패턴입니다. 그러나 시스템은 로그인 페이지로 이동하게 되어, 사용자가 예상한 동작과 다르게 작동합니다. 이는 시스템의 일관성을 위배하게 됩니다.

(2) 인터페이스의 일관성 문제
다른 페이지나 인터페이스에서는 "X" 버튼을 클릭하면 모달창이 닫히고 사용자가 원래 페이지로 돌아가는 것이 일반적입니다. 그러나 이 시스템은 로그인 페이지로 이동하는 동작을 취하므로, 사용자는 동일한 "X" 버튼을 클릭했을 때 예상과 다른 결과를 경험하게 됩니다. 이렇게 사용자가 예상한 대로 동작하지 않으면 인터페이스의 일관성에 문제가 생겨 혼란을 야기할 수 있습니다.

(3) 다양한 환경에서 일관성 유지 필요
시스템에서 "X" 버튼을 클릭한 후 로그인 페이지로 이동하는 동작은, 다른 페이지에서 "X" 버튼을 클릭했을 때의 동작과 일관되지 않습니다. 사용자는 사이트 내 다른 영역에서도 "X" 버튼을 클릭할 때 일관된 행동을 기대하게 되며, 시스템이 다른 상황에서 일관되게 동작하지 않으면 사용자는 혼란을 느끼고 불편을 겪을 수 있습니다.

감사합니다.