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이비피알유엑스의 전민수입니다. 본 UX 분석 아티클의 목적은 하나의 사용성 문제에 대해 단일 법칙만을 적용하는 것이 아니라, 분석자의 시각에 따라 여러 인지심리학 법칙과 휴리스틱 법칙이 복합적으로 적용될 수 있음을 강조하는 데 있습니다. 이는 실무에서 UX 분석의 시야를 넓히고, 문제를 다양한 관점에서 다각적으로 분석하는 데 중요한 도움이 됩니다. 여러분도 현재 운영 중인 제품에서 사용성 문제를 발견했다면, 저와 같이 다양한 시각을 통해 분석하고, 그 근거를 바탕으로 이해관계자들을 효과적으로 설득할 수 있기를 바랍니다. 따라서, 아티클에서 유사하거나 중복된 내용이 있을 수 있음을 양해 부탁드립니다.

추천 서비스는 사용자가 원하는 서비스를 신속하고 효율적으로 찾아갈 수 있도록 돕는 중요한 기능을 수행합니다. 하지만, 추천 항목에 동일한 서비스가 중복으로 나열되는 현상은 사용자에게 불편함을 초래할 수 있습니다. H 정부 부처 홈페이이지의 검색창 영역 > 추천 서비스에 "사업자상태 조회" 서비스가 추천 목록에서 두 번 등장하는 문제를 발견했습니다. 이러한 중복 문제는 단순한 실수로 끝나지 않으며, 사용자 경험을 크게 저하시킬 수 있는 중요한 요인입니다.

1. 중복 서비스로 인한 사용자 혼란

추천 서비스 목록에서 동일한 항목이 반복되면, 사용자는 혼란스러움을 느낄 수 있습니다. 추천 서비스 목록을 살펴보는 사용자의 기대는 다양한 서비스가 제시되는 것입니다. 그러나 동일한 서비스가 반복적으로 등장하면 사용자는 왜 같은 항목이 두 번이나 나열되는지에 대해 의문을 가질 수 있습니다. 이는 사용자가 중복된 항목에 대한 이유를 이해하지 못하게 만들고, 선택에 대한 신뢰를 떨어뜨릴 수 있습니다.

또한, 중복된 항목이 제공됨으로써 다른 서비스들이 상대적으로 간과될 위험이 생기고, 선택의 범위가 좁아지는 부작용도 발생할 수 있습니다. 결과적으로, 중복된 항목은 선택을 어렵게 만들고, 사용자가 효율적으로 서비스를 선택하는 데 방해가 됩니다. 이는 결국 사용자에게 더 많은 시간과 노력을 들여야 하는 상황을 만들며, 서비스의 가치를 감소시키는 주요 요인이 됩니다. 

2. 기획자가 실수한 이유는 무엇일까?

추천 항목 데이터 관리 오류: 중복된 항목이 나열된 이유는 데이터 입력 또는 관리에서 실수가 발생했을 가능성이 큽니다. 시스템에 두 번 중복된 항목을 넣은 것이 아닌가 싶습니다. 자동화된 시스템에서 데이터가 중복 입력되었거나, 데이터베이스에서 필터링 과정에서 오류가 발생했을 수 있습니다.

추천 알고리즘에 의한 문제: 추천 항목을 자동으로 생성하는 알고리즘에서 중복을 처리하는 로직이 부족할 수 있습니다. 같은 항목이 두 번 추천될 수 있는 경우를 알고리즘에서 고려하지 않거나, 필터링 기능이 미비한 경우입니다.

3. 인지심리학 법칙과의 상충: 밀러의 법칙 (Miller's Law) 위배 

(1) 중복된 항목이 추가로 처리해야 할 정보량을 증가시킴
추천 목록에 동일한 서비스가 두 번 등장하면, 사용자는 추가적인 선택을 해야 하는 부담을 느끼게 됩니다. 밀러의 법칙에 따르면, 한 번에 처리할 수 있는 정보의 양은 제한적입니다. 중복된 항목이 추가로 나타나면, 사용자는 같은 항목을 두 번 보게 되며, 이로 인해 선택할 수 있는 서비스의 양이 비효율적으로 늘어납니다. 즉, 사용자가 한 번에 처리해야 할 정보가 과도하게 늘어남으로써 정보 과부하가 발생하고, 이는 선택을 방해하는 요소가 됩니다.

(2) 중복된 항목이 선택의 명확성을 저하시킴
밀러의 법칙은 사용자가 정보를 쉽게 이해하고 처리할 수 있도록 하는 것이 중요하다고 말합니다. 동일한 서비스가 두 번 중복되어 나타나면 사용자는 어떤 항목을 선택해야 할지 직관적으로 판단하기 어려워집니다. 중복된 항목은 사용자가 항목의 중요성이나 차별성을 명확하게 이해하는 데 방해가 되며, 이를 처리하는 데 더 많은 시간을 소모하게 만듭니다. 이로 인해 사용자는 선택 과정에서 혼란을 겪고, 선택을 하는 데 시간이 더 걸리게 됩니다.

(3) 다양한 선택지 제공의 부족
밀러의 법칙에 따르면, 사용자는 대체로 7개 정도의 선택지를 최적의 범위로 처리할 수 있습니다. 중복된 항목이 등장함으로써 실제로 사용자가 선택할 수 있는 서비스의 다양성이 제한됩니다. 여러 개의 고유한 서비스를 제공하기보다는, 같은 서비스가 반복적으로 나타나게 되어, 사용자는 선택의 폭이 줄어든다고 느낄 수 있습니다. 이로 인해 사용자는 더 많은 정보와 선택지를 효율적으로 처리하지 못하고, 서비스 선택에 대한 만족도가 낮아질 수 있습니다.

4. 휴리스틱 법칙과의 상충: 현실 세계와 부합하도록 시스템을 설계한다 (Match between system and the real world) 위배 

(1) 사용자의 기대와 일치하지 않는 중복 항목
현실 세계에서 사용자는 서비스를 선택할 때, 중복된 항목을 마주치지 않습니다. 예를 들어, 실제 상점이나 서비스에서 같은 상품이 두 번 나열되거나 두 번 추천되는 경우는 드물며, 사용자는 다양한 옵션을 제공받기를 기대합니다. 그러나 "사업자상태 조회" 서비스가 두 번 나타난다면, 사용자는 왜 같은 서비스가 두 번 추천되는지에 대해 의문을 가질 것입니다. 이는 현실 세계에서 사용자가 기대하는 방식과 시스템의 반응이 일치하지 않기 때문에, 사용자에게 혼란을 초래하고 불편함을 느끼게 만듭니다.

(2) 중복으로 인한 불필요한 정보 제공
실제 세계에서는 사용자가 선택을 해야 할 때, 필요한 정보는 한 번만 제공됩니다. 예를 들어, 두 개의 동일한 옵션을 제공하는 것보다 다양한 옵션을 제공하는 것이 효율적입니다. 그러나 추천 목록에서 동일한 항목이 반복적으로 나열되면, 사용자는 예상하지 못한 중복된 정보를 마주치게 되고, 이는 불필요한 정보 제공으로 간주될 수 있습니다. 현실 세계에서는 이런 중복을 피하기 위해 더 직관적인 방법으로 서비스를 제공하며, 정보의 중복은 사용자의 경험을 저하시킬 수 있습니다.

(3) 선택의 범위 제한
현실 세계에서 사용자는 한 번에 선택해야 할 옵션의 범위가 적절히 제한됩니다. 예를 들어, 서비스의 다양성을 보여주기 위해 여러 선택지가 제공되지만, 중복된 항목이 반복되면 선택의 범위가 좁혀집니다. 실제로 사용자가 여러 서비스를 효율적으로 비교하고 선택할 때, 중복된 항목이 나열되면 다른 서비스들을 간과하게 되어 선택의 폭이 줄어들게 됩니다. 이는 현실 세계에서의 서비스 선택 과정과 일치하지 않으며, 서비스의 효율성과 가치를 감소시키는 문제를 일으킵니다.

5. 중복 문제의 원인과 해결책

중복된 서비스 항목이 발생하는 원인은 주로 추천 알고리즘의 오류나 데이터 처리에서 발생합니다. 추천 시스템에서 동일한 서비스가 여러 번 표시되는 현상은 알고리즘 설계나 데이터 처리 방식에 문제가 있을 때 발생할 수 있습니다. 이는 사용자가 제공받는 서비스의 다양성을 제한하고, 정확한 선택을 돕는 기능을 저하시킬 수 있습니다.

이 문제를 해결하려면 추천 시스템의 알고리즘을 수정하여 중복된 항목이 나타나지 않도록 해야 합니다. 예를 들어, "사업자상태 조회"와 같은 서비스는 한 번만 표시되도록 하고, 그 자리에 다른 유용한 서비스나 정보를 채워 넣어 사용자가 더 다양한 선택을 할 수 있도록 유도하는 방식이 필요합니다.

또한, 추천 항목의 순서를 조정하는 것 역시 중요한 부분입니다. 사용자는 추천 목록에서 상위에 있는 항목을 더 많이 클릭하게 되므로, 각 항목의 중요성과 관련성을 고려하여 우선순위를 설정해야 합니다. 예를 들어, 관련 서비스를 그룹화하거나, 중요도가 높은 서비스를 상위에 배치하는 방식으로 사용자가 원하는 서비스를 더 쉽게 찾을 수 있도록 할 수 있습니다. 이러한 접근은 사용자가 더 빠르고 정확하게 선택을 할 수 있도록 돕고, 선택 과정에서 발생할 수 있는 혼란을 최소화하는 데 효과적입니다.

6. 정리

추천 서비스에서 중복된 항목을 제거하고, 사용자가 유용하고 다양한 선택지를 제공받을 수 있도록 개선하는 것은 서비스의 신뢰성과 효율성을 높이는 중요한 과정입니다.

중복 없이 명확하고 간결한 정보를 제공할 때, 사용자는 더 빠르고 정확한 결정을 내릴 수 있습니다. 따라서 추천 시스템의 정확성 뿐만 아니라, 정보 제공 방식에서 간결성도 함께 고려되어야 합니다.

감사합니다.